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江苏政务服务动态第21期 发布日期:2017-07-19 浏览次数: 字体:[ ]

第21期

江苏省政务服务管理办公室                2017年7月17日

                                 

 

本 期 要 目

                              

                            ●南京市建立民生舆情预警响应新模式

                                       ●扬州市“模拟审批”助推经济发展


南京市建立民生舆情预警响应新模式

 

随着互联网特别是移动互联网的快速发展,以及广大市民维权意识的逐步强化,民生需求提高与公共服务创新不足之间的矛盾日益突出。为满足群众不断增长的公共服务需求,贯彻落实吴政隆代省长在调研12345政务热线时的指示精神,南京市12345政务热线以“互联网+政务服务”为引领,充分发挥民生数据的价值及平台扁平化管理的优势,建立了“民生舆情提前掌握、提前预警、提前对策研究;热点追踪反馈、知识库更新反馈和群众满意度反馈”的“三提前、三反馈”民生预警响应新模式,在倾听民声、便民利民方面发挥出越来越重要的作用。2017年以来,热线中心对大数据系统监测到的“易乾财富理财投诉”“江宁区学区划分调整”等突发性民生事件积极尝试民生舆情预警,共下发舆情预警函10个,重要舆情提醒80余次,辅助相关部门高效应对、及时处理群众问题。热线数据系统统计显示,各承办单位的舆情预警处置率、反馈率高达100%,有效维护了社会和谐。

一、建立民生舆情预警响应模式的基本思路

民生舆情对社会经济生活秩序和社会稳定的影响与日俱增,一些关系广大市民切身利益的重大民生舆情事件使人们开始认识到互联网时代社会监督的巨大作用。民生舆情突发事件如果处理不当,极有可能诱发市民的不良情绪,引发巨大社会舆论力量,使政府决策和管理运作受到很大影响,进而对社会稳定形成严重威胁。突发性民生事件中,信息披露“滞后”导致的政府部门对应失当,是导致民生舆情发酵和扩大的重要原因。因此,建立民生舆情预警响应机制的核心就在于是时间维度上打提前量,做到舆情信息提前掌握、职能部门提前预警、对策建议提前谋划,真正实现由传统的民生舆情被动应对到为民办事、主动作为的转变。

民生舆情预警响应机制的建立依托热线中心多年来积累的民生数据系统,基于现有的民生数据库、知识库系统和满意度评价系统,充分利用现代数据分析工具和第三方研究机构力量,实现对民生信息的实时监测、实时解读和舆情预警,协调公共服务的组织部署,加快民生舆情的上报和下发,为舆情快速响应、引导和处置提供决策支持。

 

图1 南京12345政务热线民生舆情预警响应流程图

二、建立三大响应机制,提升民生舆情事件预警能力

1﹒发挥数据优势,市民诉求实时抓取,民生事件提前掌握

实现民生舆情的预警响应首先需要实现对民生热点事件的实时关注,全面掌握事态发展过程。南京12345政务热线高度重视民生数据的挖掘与统计分析工作,通过打造智能智慧化民生数据统计分析平台,实现市民诉求实时汇集分析。

近年来,热线着重在民生数据科学分类、定性方面进行研究探讨。结合海量的历史民生数据,为更精确地对民生诉求进行界定、分类分析,热线以市民诉求问题为导向,科学界定市民诉求的内涵和外延,梳理出近500余个民生诉求五级归口,为深度数据分析提供科学依据。通过科学分类重点挖掘市民关切热点问题,研究探索设置民生数据词频异动值和舆情预警阀值研判模型,确保在第一时间采集汇总民生数据,对突发性重大民生舆情进行热点记录、跟踪监测、趋势分析、热度分析和舆情统计,保持对民生舆情的实时掌握。12345热线系统对民生舆情的实时汇集,使得对于突发性舆情的处置得到了前移,在民生事件出现苗头性倾向时,对事件发出预警,为下一步民生舆情应对处置提供详实完整的数据支撑。

2﹒发挥平台跨部门、扁平化管理优势,民生舆情提前预警

舆情的主动应对需要在传统的政府部门垂直管理体系中建立横向连接,当突发性民生舆情出现时,相关部门可以保持紧密沟通,建立信息共享和联动应对机制,各部门协同作战、相互配合,已经成为当前舆情管理中的重要经验和基本共识。南京12345政务热线综合管理平台现已具有跨部门和扁平化管理的基础,民生诉求可以通过热线130家承办单位进行应对和处理。2017年以来,热线中心在民生舆情提前掌握的基础上,积极尝试民生舆情预警,对大数据系统监测到的“烷基苯厂搬迁”“易乾财富理财投诉”“江宁区学区划分调整”等突发性民生事件,实时抓取市民诉求信息进行汇总,第一时间向相关职能部门发送舆情预警函,推动政府部门高效应对,及时处理和解决群众问题。

3﹒发挥第三方研究机构资政研究优势,对策建议提前谋划

南京12345政务热线注重民生问题的理论和对策研究,近年来积极与第三方研究机构开展合作研究。2015年底,热线中心与南京社会科学院签订长期合作协议,对热线运行以来热点难点问题进行深入系统的数据分析,对民生舆情的区域、部门、时点等分布特点和对策建议进行研究,提供舆情知识、舆情案例、应对策略及理论,为部门应对、领导决策提供依据。2016年,“公共自行车建设规划/运营管理”相关热点诉求分析报告被《政务服务快讯》第10期全文收录并上报市政府办公厅,得到市领导高度重视,缪市长做出重要批示,对扎实解决民生问题提出了殷切期许。2017年,《我市互联网金融纠纷频发的原因与对策建议》被《南京调研》第1期印发,针对当前互联网金融纠纷提出四大对策建议,在相关舆情的应对和处理中发挥积极作用。

三、建立三大反馈机制,提升政务热线辅助决策水平

1﹒建立热点追踪反馈,完善舆情全周期管理体系

民生舆情的发展过程根据热度和市民情绪的变化规律,可以分为潜伏期(舆情萌发)、爆发期(舆情高涨)、成熟期(舆情波动)和消退期(舆情淡化)四个典型的周期。建立民生舆情预警响应机制不仅仅在于舆情的前期管理,还包括舆情的后续跟踪。2017年以来,南京12345政务热线在热线运行周报中开辟“民生热点舆情追踪”专栏,对前期预警的舆情事件建立持续跟踪机制,对处于消退期的舆情事件进行归纳总结,建立舆情档案,根据平台数据绘制舆情发展趋势图,对处于成熟期的舆情事件,进一步深入分析舆情发展事态,积极协调承担单位积极应对。

图2 政务热线运行情况周报2017年24期部分截图

2﹒提升知识库更新反馈,科学应答降低舆情风险

知识库系统在应对民生舆情中发挥着举足轻重的作用,热线中心话务人员在接到市民诉求时,可以借助知识库系统对市民的诉求进行及时应答,科学合理的应答可以有效消除误解,将部分民生诉求化解于起始环节,对于缓解和消除突发性民生舆情风险具有重要作用。南京12345政务热线服务中心始终高度重视“知识库”建设,吸纳台北1999市民当家热线、香港1823政府服务热线、纽约311市民热线和英国DWP公共事业热线的相关经验,积极推动知识库建设和“知识库入脑”。在民生舆情预警响应机制中,将承办单位舆情应对中的科学应答及时加入到热线中心知识库系统,为消除民生问题中出现的误解、控制舆情走向发挥了积极作用。

3﹒强化群众满意度反馈,科学评价促进民生诉求办理质效

坚持把维护群众利益作为第一要务、提高群众满意度是最终化解民生舆情的根本。南京12345政务热线始终坚持把群众满意作为首要标准,在民生舆情预警响应中注重群众满意度反馈。通过群众满意度评价,倒逼相关承办部门积极作为,不断提高公共服务水平和质量。加大对突发性重大舆情的跟进力度,抓好逾期未办结事项和影响大、难度大、领导和群众普遍关心的重大舆情,通过热线运行周报、月报、季报等形式向主管部门汇总舆情走势和社情民意,切实把群众反映的、应该解决的问题落实到位,确保市民投诉“件件有着落,事事有回音”,发挥政府服务热线应有的作用,真正实现为民排忧解难。                                             (南京市政务办)

 

扬州市“模拟审批”助推经济发展

 

为进一步优化企业发展环境,推动重大项目审批提速增效,扬州市大胆探索、勇于尝试,从2014年6月开始在全省率先推出重大项目“形式审查、容缺受理、模拟审批”制度,进一步优化营商环境。截至目前,已有110多个项目进入模拟审批程序,阶段性模拟审批成功转为正式审批的57个;平均审批时限比制度实施前缩短了20%以上。

(一)明确模拟审批对象

该市明确对所有重大项目实行“一表受理、联合会办”。对基本具备审批条件和申报材料主件齐全的重大项目,实行“形式审查、先行受理”,需要补齐补正的材料在规定时限内递交;对纳入绿色通道的重大项目,实行“容缺受理、模拟审批”,视同材料齐全、符合法定形式,按正常审批程序进行实质性审查;对重大投资建设项目,由市工商局、发改委、规划局、城建局牵头,分别负责项目注册、项目立项、项目规划、项目建设阶段的“形式审查、容缺受理、模拟审批”的组织实施。所有进入模拟审批项目的申请人必须填写《“容缺受理、模拟审批”申请承诺书》,明确申请人的责任。

(二)规范模拟审批流程

牵头部门按照、“一表受理、联合会办”的要求,认真进行形式审查,审核项目提前介入的服务方式,确定项目“容缺受理”或“模拟审批”的办理流程和可以容缺的申请材料。及时发放并认真指导申请人填写模拟审批分三个阶段进行。一是准备阶段。对确定为模拟审批的项目,实行“一纸明、一口清”,让申请人一次性明白项目申办需要的全部申请材料,包括提前介入的中介服务事项等。二是审批阶段。行政部门受理申请后经审查可出具“模拟审批”意见。在“模拟审批”环节流转过程中,前置部门“模拟审批”结果,作为后置审批部门的审批依据。容缺材料能在规定时间内补齐补正的,各部门模拟审批文件按时间先后顺序转为正式;前一个部门容缺材料不能在规定时间内补齐补正的,后一个部门可以按牵头部门制定的操作流程中止模拟审批。

(三)加强模拟审批督办

在申请人容缺材料补齐补正后,及时将“模拟审批”结果转换成正式审批,出具正式审批文件,收回“模拟审批”文件整理归档;申请人未在承诺时限内补齐补正材料的,有关职能部门可视情停止“模拟审批”程序,告知当事人,并将此前出具的“模拟审批”文件收回归档。

“形式审查、容缺受理、模拟审批”制度的施行,有力推动了重大项目的落地生根。一是畅通审批程序流转。很大程度上解决了项目审批过程中的互为前置问题,前一个部门的模拟审批文件,可以作为后一个部门前置审批成立的条件,再将审批流程继续向下流转。二是大幅缩短审批周期。模拟审批将项目审批工作提前到土地取得之前,与土地征用政策处理、土地出让工作同步进行,充分利用土地出让前的时间开展技术审查服务。在项目取得土地后,除公示事项外,所有审批事项可在当天完成。三是推动项目建设依法规范。开展模拟审批需要土地出让前项目主体的配合和必要的前期投入,这就要求项目必须真实、成熟,因此检验了投资项目的真实性,有效制止了项目违规上马。同时,模拟审批可以让项目在取得土地后马上动工建设,有效防止土地闲置,减弱了项目主体单位未批先建、边批边建的主观冲动,客观上促进了项目依法、规范建设。                                                 (扬州市政务办)



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